Aumentar a confiança dos passageiros é papel das companhias aéreas

Aqueles que trabalham na indústria de aviação do Brasil podem ser perdoados por pensarem que conceitos como positividade, oportunidade e recuperação estão atualmente em falta. Mais do que qualquer outro setor, os efeitos destruidores da pandemia da COVID-19 atingiram duramente o setor de aviação do Brasil. De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o tráfego brasileiro de passageiros caiu 48% entre janeiro e fevereiro de 2021 em relação ao ano anterior.

No entanto, embora o setor enfrente muitos desafios, os motivos para otimismo construtivo não são tão escassos quanto se poderia supor. Essa é uma das principais conclusões do Rastreador de Confiança de Passageiros de 2020 da Inmarsat, uma pesquisa global de passageiros de companhias aéreas que buscam entender as atitudes dos passageiros em viajar e voar após a pandemia do coronavírus.

Conduzida em outubro de 2020, a Inmarsat, líder mundial em comunicações móveis por satélites globais com uma forte posição mundial em conectividade em voo, encomendou da Yonder uma pesquisa com 9.500 pessoas em 12 países ao redor do mundo, incluindo 1.009 brasileiros, todos os quais haviam realizado pelo menos um voo nos últimos 18 meses. As perguntas feitas foram uma tentativa de absorver e reconhecer os níveis de confiança dos passageiros em diferentes estágios de suas jornadas e seus pensamentos sobre a resposta da indústria à pandemia.

Compreender a confiança dos passageiros é fundamental para a recuperação da indústria. É importante descobrir o verdadeiro impacto do vírus nos hábitos dos passageiros, abastecendo a indústria com o conhecimento para adaptar-se às mudanças nas necessidades dos clientes e, eventualmente, retornar mais forte.

Talvez sem surpresa, 2020 alterou a dinâmica da indústria de aviação do Brasil. A longo prazo, 85% dos brasileiros entrevistados afirmam que seus hábitos de viagem vão mudar – mesmo depois que a pandemia tiver diminuído. Quase 20% dizem que vão voar menos.

No entanto, enquanto 94% dos brasileiros descrevem seu comportamento relacionado ao COVID-19 como cauteloso (70% dizem que são “altamente cautelosos” e os 24% restantes dizem que são “bastante cautelosos”), 63% dos passageiros esperam voar novamente no próximo ano. De fato, 53% dizem que pretendem voar novamente nos próximos seis meses. Esta é claramente uma oportunidade para as transportadoras que podem demonstrar uma jornada segura aos viajantes.

Quanto mais você divide os dados – por sexo, idade e tipo de viajante – mais outros padrões começam a surgir. Globalmente, as mulheres estão menos confiantes ao longo da viagem, e os passageiros mais velhos – aqueles com mais de 65 anos – têm três vezes (24%) mais probabilidade de esperar até que haja uma vacina amplamente disponível antes de voar novamente, do que aqueles com idade entre 25-34 (8%).

Os passageiros frequentes (aqueles de todas as idades e nacionalidades que fizeram mais de cinco voos em 2019) são os mais confiantes em cada etapa da viagem e, aqueles que se identificam como altamente cautelosos, são os menos confiantes.

Analisar os pensamentos dos entrevistados quando se trata de risco também é esclarecedor. Quando os brasileiros foram questionados sobre o que os impedia de voar, o medo de pegar o vírus no exterior veio em primeiro lugar (66%), porém foi seguido por pegar o vírus no aeroporto ou em um avião (62%).

Isso sugere que as companhias aéreas precisam garantir que os passageiros estejam no centro da viagem no futuro. Apesar de não haver uma estratégia única para todos os casos de recuperação, as companhias aéreas que não adotarem uma abordagem centrada nos viajantes podem sair perdendo.

Outro insight importante centraliza-se no papel que a tecnologia desempenha no aumento da confiança em todas as fases da viagem. Com a segurança em primeiro lugar na mente dos passageiros, uma grande proporção diz que a tecnologia digital é reconfortante. A tecnologia que aumenta a confiança dos passageiros pode ser dividida em dois campos: aquela que os capacita ao fornecer informações e aquela que minimiza o contato dos passageiros com as tripulações das companhias ou com outros passageiros.

Dessa forma, 90% dos passageiros brasileiros afirmam que sua confiança aumentaria durante o vôo se recebessem alertas de status de destino, informações em tempo real e notícias sobre o local para o qual estão voando. 90% desejam mais pagamentos sem contato à bordo. 87% desejam um embarque escalonado. Outros 86% desejam liberar a imigração antes de pousar e 47% desejam rastreamento de bagagem em tempo real.

Os acontecimentos dos últimos meses tiveram ramificações para outras áreas de expectativas dos passageiros. 68% dos brasileiros afirmam que a experiência de serviço é mais importante do que anteriormente. Os fatores que afetam a forma como os passageiros brasileiros escolhem a companhia aérea com que viajam também estão mudando. As transportadoras que garantem a limpeza da cabine (76% dizem que isso é mais importante agora) se beneficiarão com essas mudanças de atitude. Outros fatores críticos incluem o preço da passagem (61% acreditam que isso é mais importante do que antes) e a sustentabilidade da companhia aérea (54%).

Como outras indústrias, o setor de aviação do Brasil tem um longo caminho a percorrer antes de atingir qualquer coisa reconhecida como “normal”, mas o Rastreador de Confiança de Passageiros demonstra que há oportunidades para as companhias aéreas trazerem os passageiros de volta aos céus.

Ao oferecer percepções valiosas e uma imagem detalhada das mudanças nas percepções e atitudes dos passageiros, ele destaca que as companhias aéreas podem aumentar significativamente a confiança dos viajantes. E isso realmente importa. Considere o seguinte: 58% dos passageiros brasileiros pesquisados dizem que a reputação agora é um fator mais significativo na escolha de uma companhia aérea do que era antes da pandemia. Portanto, nunca foi tão vital para as companhias aéreas se diferenciarem e ganharem uma vantagem competitiva.