Aviação civil e resolução consensual de conflitos

Incentivo aos mecanismos alternativos de solução das desavenças de consumo e a consequente desnecessidade de se buscar uma decisão judicial

A cada novo ano, o setor da aviação civil se renova, inovações tecnológicas surgem, grandes negociações ocorrem com impactos econômicos relevantes para o setor e, no último ano e meio, até mesmo uma pandemia surgiu para impor inúmeros desafios ao nosso setor.

Contudo, a despeito de todo dinamismo inerente à indústria aeronáutica, um problema de difícil solução segue trazendo dificuldades para as companhias aéreas, qual seja o excesso de judicialização da aviação civil, especificamente no que se refere às demandas pontuais de consumidores.

Somente para ilustrar, de acordo com o anuário Justiça em Números 2020 do Conselho Nacional de Justiça, na seção dedicada a elencar as demandas mais recorrentes em todo o Poder Judiciário, verificou-se que as demandas de consumo estão em primeiro lugar dentre os assuntos mais demandados nos Juizados Especiais Estaduais.

Ainda de acordo com o referido anuário, o Poder Judiciário finalizou no ano de 2019 a quantidade impressionante de 77,1 milhões de processos que aguardavam alguma solução definitiva, considerando os mais variados assuntos. Mesmo que o foco se dê sobre as demandas de consumidores, temos um universo com inúmeras variáveis, visto que as normas do Código de Defesa do Consumidor se aplicam genericamente a todas as possibilidades de consumo.

Nesse sentido, dentro de um microcosmo repleto de particularidades e especificidades, como a regulação da aviação civil, entendo que a adoção de um canal mais específico de resolução de conflitos se mostre apropriada, em especial se os próprios players do setor puderem resolver diretamente seus conflitos, desde que isso seja feito com a supervisão da Agência Reguladora e com o que considero mais importante: a possibilidade de os próprios consumidores avaliarem a performance das empresas com relação às suas habilidades de solucionar os problemas.

Considerando que a ANAC não tem qualquer intenção de afastar o princípio constitucional do livre acesso ao Poder Judiciário, resta para a Agência, valendo-se da sua competência para arbitrar conflitos de interesse (artigo 9º, inciso VII, do Anexo I do Decreto nº 5.731/2006), estimular a utilização de mecanismos alternativos de resolução de conflitos com o propósito de evitar o excesso de judicialização.

Com esse intuito, a ANAC aderiu em 2016 à plataforma online Consumidor.gov.br, tornando obrigatória a participação de companhias aéreas na plataforma. Essa adesão, além de estimular a utilização centralizada de uma ferramenta padronizada pelo Governo Federal para tratamento de conflitos de consumo, também permite que a Agência possa monitorar continuamente os resultados dos problemas lá apresentados e, com isso, possa estudar os respectivos indicadores e aprimorar seus regulamentos, transformando o mercado regulado em um ambiente mais balanceado e menos sujeito a conflitos.

A própria utilização do Consumidor.gov.br gera incentivos naturais para que as empresas busquem a solução consensual dos conflitos, pois a plataforma divulga informações que são de interesse dos consumidores e capazes de influenciar a sua escolha de compra, tais como rankings das empresas aéreas com base no índice de solução das reclamações, no índice de satisfação dos reclamantes, no prazo médio de resposta e no percentual de reclamações respondidas. A ANAC também publica, periodicamente, os Boletins de Monitoramento da plataforma.

Novos incentivos

Entendo ser inevitável que a Agência siga nesse caminho de criar novos incentivos para que as empresas sejam estimuladas a, cada vez mais, resolverem de maneira consensual os conflitos de consumo que se apresentem, sem a necessidade de que o Poder Judiciário seja envolvido, com o bônus de que, como acima comentado, a participação da ANAC no monitoramento desses dados permite à Agência conhecer melhor o mercado regulado, detectar inconsistências e atuar de modo cada vez mais eficiente.

As ideias e opiniões expressas no artigo são de exclusiva responsabilidade do autor, não refletindo, necessariamente, as opiniões do Portal AirConnected

Rafael Jose Botelho Faria
Rafael José Botelho Faria é engenheiro civil, formado em 2004 pela Universidade de Brasília – UnB. Trabalhou na iniciativa privada por quatro anos. Desde 2008 é servidor público de carreira da Agência Nacional de Aviação Civil no cargo de Especialista em regulação. Na Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República – SAC/PR foi Coordenador Geral de Investimentos no Departamento de Gestão Aeroportuária da Secretaria de Aeroportos da (2011/2014), foi o coordenador do comitê de operações especiais responsável pela organização da aviação civil para os eventos Rio+20, copa das confederações , copa do mundo e encontro mundial da juventude com o papa Francisco. Atuou como Diretor do Departamento de Gestão e Planejamento da Navegação Aérea Civil e Secretário Substituto da Secretaria de Navegação Aérea Civil, entre 2014 e 2016. Na ANAC, atuou como Assessor Especial na Diretoria. A partir de 2020 exerceu a função de Diretor da ANAC. Atualmente exerce a função de Superintendente de Infraestrutura Aeroportuária da ANAC.

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